01.11
Kunderne har aldrig været mere tilfredse med Danmarks største teleselskab, TBC, end netop nu. Det viser en helt ny analyse, som TBC selv har fået fremstillet.
Da Svend Erik Calling trådte til som nye koncernchef for Danmarks gamle telemonopol i november 2011 var det med en tårnhøj utilfredshed blandt kunderne.
“Det kunne jeg ikke have siddende på mig, og som ny koncernchef betingede jeg mig fuldkommen frie hænder til at tænke ud af telefonboksen, så at sige. Derfor har vi nu indført et helt nyt system for kundeklager og support, der næsten øjeblikkeligt løste alle problemer. Fremover kan kunderne kun fejlmelde deres bredbånd via internettet. Og deres fastnettelefon via telefonen. Det er i al ubeskedenhed genialt!” siger en stolt Svend Erik Calling.
Den nye service markedsføres i disse dage under sloganet “Ring til os hvis telefonen ikke virker” og det mener direktøren er mægtigt smart.
“Det fungerer fantastisk. Da jeg trådte til havde vi ekstremt mange fejlmeldinger, vores callcentre var overbelastede og vores teknikere kunne ikke følge med. Siden da har jeg reduceret antallet af vrede opkald fra 20.000 hver dag til omkring 10. Det har vi gjort ved at afskedige 95 procent af servicemedarbejderne i call-centrene,” forklarer TBC-direktøren.
“Til gengæld har vi indført Danmarks mest avancerede callback telefonsløjfesystem, hvor kundernes opkald dirigeres rundt i en uendelig løkke med 97 undervalgsmenuer. Kunderne kommer aldrig igennem til en medarbejder. Det fungerer upåklageligt. Og nu koster det endda penge at ringe til fejlservice, så i stedet for at være en omkostning er vores fejlservice pludselig blevet et profitcenter. I gennemsnit bliver kunderne omkring 16,5 minutter i telefonsløjfen og med en minutpris på 25 kroner løber det jo hurtigt op for TBC.”
“Vi har kunne fyre halvdelen af vores teknikere for vi har jo næsten ingen fejlmeldinger mere. Samtidig er vores kundetilfredshed steget eksplosivt efter at vi simplificerede kundetilfredsanalysen. Nu kan man i callback systemet kun bedømme vores service til enten “Virkelig god og jeg vil anbefale TBC” eller “Bedre end jeg troede og jeg vil anbefale TBC”. Vi har aldrig haft højere kundetilfredshed end nu,” slutter Svend Erik Calling, der afslører, at flere andre teleselskaber har udvist interesse for forretningsmodellen.